- Kostenlose Basisversion
- Viele verfügbare Schnittstellen
- Innovativer Chat Butler
- Kein Telefonsupport für kleine Unternehmen
- Keine Live-Analyse
- Viele Integrationsmöglichkeiten
- Webinare und Online-Schulungen
- Keine kostenlose Version
- Keine Echtzeit-Übersetzung
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- Kostenlose Basisversion
- Umfangreiche Funktionen
- Viele Integrationsmöglichkeiten
- Keine deutsche Website
- Geschultes Personal inbegriffen
- Genaue Infos nur auf Anfrage
- Kostenlose Testversion
- Viele Integrationsmöglichkeiten
- Blitzschnelle Antworten
- Fehlende Zusatzfunktionen
- Kostenlose Testversion
- Großer Funktionsumfang
- Umfangreicher Support
- Blitzschnelle Antworten
- keine deutsche Website
- Kostenlose Testversion
- Großer Funktionsumfang
- Viele Integrationsmöglichkeiten
- Zubuchbare Zusatztools
- keine deutsche Website
- Kostenlose Version
- Umfangreiche Funktionen
- Kaum Integrationsmöglichkeiten
- Persönliche Echtzeit-Beratung
- Videochat und Co-Browsing
- Automatisierung der Antworten
- Genaue Infos nur auf Anfrage
- Kostenlose Testversion
- Ansprechende Benutzeroberfläche
- Keine Echtzeit-Übersetzung
- Werbung nicht entfernbar
- Kostenlose Testversion
- Viele Integrationsmöglichkeiten
- Umfangreiche Funktionen
- Keine deutsche Website
- Kostenlose Version
- Mobile App
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- Einfach zu installieren
- Kaum Integrationsmöglichkeiten
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- Hoher Preis
- Genaue Infos nur auf Anfrage
- Kostenlose Version
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- Kostenlose Version
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- Sehr gute Live-Analyse
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten des Designs
- Kostenlose Version
- Mobile App
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- Unüberschaubare Benutzeroberfläche
- keine deutsche Website
- Kostenlose Testversion
- Einfache Bedienung
- Innovative Features
- Hoher Preis
- Guter Kundensupport
- Umfangreiches Reporting
- Mögliche Integration von Messengern und Chatbots
- Umfangreiche Zusatzmodule
- Hoher Preis
- Kostenlose Testversion
- Rabatt für neue Startups
- Hoher Preis
Live Chat Software: Was genau ist das und wie profitiert Ihr Unternehmen davon?
Eine Live Chat Software unterstützt Sie als Webseitenbetreiber dabei, mit Ihren Kunden in Echtzeit über ein Chatfenster zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und individuelle Probleme zu klären. Die Fragen werden dabei von dem Kundenservice beantwortet. Es gibt viele verschiedene Live Chat Tools, die Sie direkt in den Webseitencode Ihrer Seite einbetten können – entweder über den HTML-Code, den Sie einfach an der gewünschten Stelle Ihres Webseitencodes integrieren können, oder über ein passendes Plug-In. Je nach Software können Kunden On-Site-Chats, bei denen der Chat direkt auf der Seite im Blickfeld des Besuchers stattfindet oder Off-Site-Chats, bei denen ein neues Fenster für den Chat geöffnet wird, nutzen.
Der Live Chat Support kann natürlich nicht den persönlichen Kontakt im Geschäft vor Ort ersetzen, bietet aber eine gute Alternative, um Probleme und Wünsche von Kunden in Echtzeit zu klären. Im Gegensatz zur klassischen E-Mail an den Kunden-Support bieten Live Chats die Möglichkeit, dem Kunden schnell zu antworten. Einige Tools bieten sogar die Funktion, Dateien untereinander auszutauschen, sodass Sie Ihren Kunden auf Wunsch zum Beispiel aktuelle Angebote oder andere Informationen zusenden können.
Das sind die Vorteile einer Live Chat Software im Überblick:
- Verbesserter Kundenservice: Im Vergleich zur E-Mail Kommunikation können Probleme direkt geklärt, und sogar Dateien ausgetauscht werden. Einige Tools bieten dazu die Möglichkeit, über Co-Browsing kurzzeitig auf den PC Ihres Kunden zugreifen zu können und Ihn so durch beispielsweise Ihre Website zu führen. Der Vorteil gegenüber des Telefonsupports ist, dass der Kundenservicemitarbeiter Rat bei Kollegen zu spezifischen Problemen suchen kann, ohne dass der Kunde dies merkt.
- Persönlicher Kundenkontakt: Im Vergleich zum klassischen Kundensupport über Telefon oder E-Mail können Sie Kunden bereits während des Einkaufs zu Produkten beraten oder individuelle Fragen klären, sodass nicht erst nach dem Bestellvorgang Beschwerden eingehen. So können Sie dem Kunden also ähnlich wie ein Verkäufer im Geschäft zur Seite stehen.
- Steigerung der Verkaufsumsätze: Durch eine persönliche Beratung und den engen Kundenkontakt steigt die Zufriedenheit und die Entscheidungsfreude für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Sie haben zudem die Möglichkeit, proaktiv auf den Kunden zuzugehen und so die Verkäufe zu steigern.
- Erleichterung der Kontaktaufnahme für Kunden: Die gut sichtbaren Chat-Fenster sind besonders benutzerfreundlich, da sie leicht bedient werden können und keinerlei Kosten auf die Nutzer zukommen. Lange Wartezeiten am Telefon oder für die Beantwortung von E-Mails sind damit kein Thema für Kunden.
Wann lohnt sich ein Live Chat Support für mein Unternehmen?
Natürlich ist es immer ein Vorteil, wenn Sie Ihren Kunden einen Live-Chat anbieten können und Ihren Kundenservice dadurch noch besser machen. Allerdings sollten Sie sich vorher genau überlegen, ob Sie genügend Personal zur Verfügung haben, um mögliche Anfragen schnell beantworten zu können. Vor allem, wenn Sie komplexe Produkte anbieten, müssen Sie sich auf viele Fragen einstellen und dementsprechend ausreichend Personal dafür bereitstellen. Kunden, die einen Chat nutzen, erwarten möglichst schnell eine Antwort, andernfalls könnten Sie genausogut eine E-Mail schreiben. Achten Sie auch darauf, ob viele Kunden in Ihrem Shop über mobile Geräte einkaufen. Die Live Chat Tools sind meist nicht für diese Geräte optimiert, wodurch die Benutzerfreundlichkeit stark beeinträchtigt wird.
Welche Funktionen sollte ein gutes Live Chat Tool mitbringen?
Welche Funktionen für Sie wichtig sind, sollten Sie vor dem Kauf einer Software entscheiden. Ausschlaggebend kann sein, wie viele Support-Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen an dem Chat teilnehmen sollen. Viele Tools werden teurer, umso mehr Kundenservicemitarbeiter den Chat bedienen.
Folgende Funktionen sind besonders wichtig:
| Funktion | Vorteil |
| Live Monitoring | Damit können Sie die Customer Journey des Kunden innerhalb Ihres Shops nachverfolgen und erhalten wichtige Informationen über das Nutzerverhalten Ihrer Kunden. |
| Offline-Kontaktformular | Wenn Sie den Chat nicht rund um die Uhr betreuen können oder wollen, bieten einige Tools die Möglichkeit, den Chat während einer ausgewählten Zeit in ein Kontaktformular umzuwandeln, über welches Kunden weiterhin Anfragen senden können ‒ nur eben nicht in Echtzeit. |
| Datenaufzeichnung und -auswertung | Mehrere Analyse Tools innerhalb der Software ermöglichen das Aufzeichnen verschiedener Werte wie dem Nutzerverhalten nach dem Chat oder von Chatprotokollen, die Sie auswerten und für Verbesserungen heranziehen können. |
| Automatische Begrüßung | Indem das Chatfenster automatisch fragt, ob es dem Kunden helfen kann, gehen Sie proaktiv auf den Kunden zu und ermöglichen Ihm sofort eine Frage zu stellen, ohne dass er selbst den ersten Schritt werden muss. |
Neben diesen Grundlegenden Funktionen gibt es viele weitere Zusatzfunktionen, die hilfreich sein können. Besonders interessant ist so vor allem das sogenannte Co-Browsing. Damit können Sie kurzzeitig auf die Maus Ihres Kunden zugreifen und ihn so zum Beispiel durch die Website führen oder ihm bestimmte Produkte live zeigen, ohne dass Sie umständlich erklären müssen, was Sie meinen.
Es gibt eine Vielzahl an verschiedenen Live Chat Tools, die ganz unterschiedliche Funktionen bieten und sich preislich stark unterscheiden. Einige Tools bieten sogar kostenlose Versionen an, die deutlich weniger Funktionen bieten oder auf eine bestimmte Chatanzahl im Monat begrenzt sind. Trotzdem lohnt es sich, ein Tool vorher zu testen. Wir stellen Ihnen nachfolgend die drei wichtigsten Live Chat Software Anbieter vor.
Userlike
Die Live Chat Software überzeugt vor allem durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, ist zudem deutschsprachig und nutzt Server in Deutschland. Die Software ist damit besonders für Unternehmen geeignet, die die strengen Datenschutzrichtlinien der EU einhalten müssen. Alle notwendigen Funktionen wie das Live Monitoring, proaktive Chats und ein Offline-Modus sind enthalten. Daneben ist vor allem der Chatbot Chatbutler eine praktische Zusatzfunktion. Allerdings fehlen praktische Zusatzfunktionen, wie das Co-Browsing oder Video-Chats. Die Software ist als kostenlose Version erhältlich, die aber deutlich weniger Features bietet als die bezahlten Versionen. Diese sind in vier weitere Preiskategorien eingeteilt und passt sich damit der Unternehmensgröße an.
LiveChat
Einer der größten Anbieter für den Live Chat Support bietet eine übersichtliche, jedoch keine deutschsprachige Oberfläche. Die Software deckt alle gängigen Funktionen ab und bietet daneben sogar eine App für iOS und Android. Gut für Unternehmen mit Schichtbetrieb ist vor allem, dass der Preis pro Sitzplatz und nicht pro Mitarbeiter berechnet wird. So können sich mehrere Mitarbeiter einen Arbeitsplatz teilen. Insgesamt bietet das Tool eine Bandbreite an nützlichen Zusatzfunktionen, ist im Vergleich zu anderen Tools aber teurer und kann nicht als kostenlose Version genutzt werden. Es gibt allerdings die Möglichkeit, die Software 30 Tage kostenlos zu testen.
Olark
Die Live Chat Software bietet leider nur eine englischsprachige Benutzeroberfläche, punktet aber neben den Basisfunktionen mit vielen zusätzlichen Features wie dem Co-Browsing oder dem Offline-Modus. Das Tool ist außerdem als kostenlose Version verfügbar, bei der bis zu 20 Chats im Monat durchgeführt werden können. Alternativ können Sie das Tool 14 Tage testen. Für bezahlte Varianten gibt es vier verschiedene Abos, die im Preis je nach Anzahl der Nutzer variieren. Ein weiteres Plus ist, dass Supportanfragen in der Regel schnell beantwortet werden. Olark gibt es nur ohne Web-Interface, dafür ist die Benutzeroberfläche aber ansprechend gestaltet und leicht zu bedienen.
Fazit: Alle drei Softwarelösungen können auf verschiedene Weise zumindest getestet werden, sodass Sie vor dem Abschließen eines Abos herausfinden können, welches Tool die richtige Wahl ist. Live Chat Tools bieten Ihren Kunden zusätzlichen Support und hilft nebenbei dabei, proaktiv auf Nutzer zuzugehen. Das sorgt für zufriedenere Kunden und im besten Fall für bessere Verkaufsumsätzen. Viele nützliche Zusatzfunktionen der Live Chat Software sorgen dafür, dass Sie zum Beispiel Kunden im Video-Chat betreuen können oder via Co-Browsing den Kunden durch das Zugreifen auf seine Maus durch verschiedene Produkte oder Ihre Website führen können. Stellen Sie aber immer sich, dass Sie genügend Mitarbeiter für die Beantwortung der Chatanfragen bereitstellen, damit Ihre Kunden nicht zu lange auf eine Antwort warten müssen.