Wie funktioniert ein guter Live Chat Support?
Am Telefon ist es leicht, sich an den Gesprächsstil des Gegenübers anzupassen. Im Chat wissen Sie in der Regel nicht, wie alt der Kunde ist oder ob er einen eher lockeren oder formellen Schreibstil bevorzugt. Sie müssen innerhalb weniger Minuten antworten, um den Kunden zufriedenzustellen und dementsprechend schnell eine passende Antwort formulieren können. Damit Sie in Ihren ersten Chats nicht so leicht ins Schwitzen geraten, geben wir Ihnen nachfolgend hilfreiche Tipps, wie Sie am besten in den Chat einsteigen und sich gegenüber dem Kunden angemessen verhalten.
Ein erster Tipp vorweg: Vorgefertigte Antworten, die im Vorfeld verfasst worden sind, helfen Ihnen in der Live Kommunikation enorm weiter. Nicht nur für die Begrüßung machen solche Standard-Sätze Sinn. Auch um zum Beispiel die Zeit für eine Frage an einen anderen Support-Mitarbeiter zu überbrücken, eignen sich vorgefertigte Phrasen und schenken Ihnen etwas Zeit.
Die besten Tipps für einen guten Live Chat Support
Im Chat genau den richtigen Ton zu finden und dem Kunden gleichzeitig kompetent und schnell seine Fragen zu beantworten, ist gar nicht so leicht. Der Zeitdruck und die Ungewissheit über die Fragen, die gestellt werden, machen jeden Chat zur Herausforderung. Aber keine Angst: Im Allgemeinen ist der Chat eine sehr lockere Kommunikationsform, in der Rechtschreibfehler oder Missverständnisse schnell verziehen werden. Trotzdem sollten Sie auf einige Dinge achten. Wir zeigen Ihnen jetzt, worauf es dabei ankommt.
1. Persönlicher Service
Mit der Begrüßung steigen Sie in das Gespräch ein und signalisieren dem Kunden, dass Sie bereit für seine Fragen sind. Für die erste Begrüßung können in der Regel vorgefertigte Antworten eingegeben werden. Trotzdem sollten Sie sich persönlich vorstellen, um das Gespräch persönlicher zu gestalten und sich dem Kunden als individueller Ansprechpartner zu präsentieren. Achten Sie im Gespräch darauf, wie der Kunde schreibt. Nutzt er Umgangssprache, können Sie Ihre Antworten ebenfalls lockerer gestalten. Ist er sehr förmlich, passen Sie sich an diesen Stil an. Generell ist der Ton im Chat eher locker, aber auf keinen Fall zu locker. Es gilt die richtige Balance zu finden und das klappt am besten, indem Sie sich auf den Schreibstil Ihres Chatpartners einlassen.
2. Seien Sie gesprächig und signalisieren Sie Interesse
Im Gegensatz zur E-Mail sollten Sie im Chat immer wieder auf Ihr Gegenüber eingehen. Erklärt der Kunde Ihnen einen Sachverhalt, können Sie ruhig zwischendurch Ausdrücke wie „Ich verstehe” oder „okay” benutzen, damit der Kunden weiß, dass Sie ihm weiterhin zuhören. Vermeiden Sie zu Beginn eine zu förmliche Sprache und präsentieren Sie sich offen und hilfsbereit. Haben Sie auch keine Angst vor Smileys; die meisten Nutzer kennen diese aus der Chat-Kommunikation über Messenger. Mit passenden Smileys können Sie die Kommunikation emotionaler gestalten und wirken freundlich. Nutzen Sie aber nicht zu viele oder besonders persönliche Smileys.
3. Schreiben Sie keine zu lange Erklärung in eine Antwort
Müssen Sie einen komplexeren Sachverhalt erklären, unterteilen Sie Ihre Antwort lieber in mehrere Teile und fragen zwischendurch nach, ob der Kunden alles verstanden hat. Achten Sie auch darauf, kleinschrittiger zu erklären, denn Sie wissen nicht genau, wie viel Vorwissen der Kunde mitbringt. Hier gilt: Lieber zu detailliert, als dass der Kunde häufig nachfragen muss. Alternativ können Sie dem Kunden auch einen Link zu einer externen Informationsseite schicken. Das macht besonders für grundlegende Dinge wie zum Beispiel für Produktbeschreibungen Sinn und erspart Ihnen lange Erklärungen.
4. Passen Sie sich dem Schreibstil des Kunden an
Je nach Alter werden Ihnen die unterschiedlichsten Schreibstile begegnen. Im Chat ist es wichtig, dass Sie sich auf den jeweiligen Gesprächsstil einlassen und Ihren Schreibstil dementsprechend anpassen. Einige Kunden fühlen sich womöglich bei einem zu lockeren Stil nicht ernst genommen oder nicht wertgeschätzt. Achten Sie darauf, wie Ihr gegenüber seine Frage formuliert, wie er Sie anspricht und sich im Gespräch verhält. Generell sollten Sie immer darauf achten freundlich und professionell zu bleiben. Sollte ein Kunde verärgert sein, bieten Sie ihm eine gezielte Lösung für sei Problem an. Lassen Sie sich aber nicht auf Diskussionen ein.
5. Agieren Sie transparent
Schreiben Sie dem Kunden immer genau, was Sie gerade machen. Benötigen Sie einen Moment, um seine Fragen zum Beispiel mit einem Kollegen zu besprechen, lassen Sie sich einen Grund für die längere Wartezeit einfallen. So weiß der Kunde, dass Sie an seiner Anfrage dran sind und muss nicht im Ungewissen warten. Lassen Sie einen Kunden ohne Erklärung warten, führt das häufig zu Unzufriedenheit. Weiß der Kunde aber, warum er gerade wartet, wird er deutlich geduldiger sein.
Am Ende möchte der Kunde vor allem eins: schnell eine Antwort auf sein spezifisches Problem erhalten. Deshalb sollten Sie die Kundenanfragen immer zügig bearbeiten und den Kunden nicht zu lange warten lassen. Selbstverständlich sollte auch sein, dass Sie sich als Support-Mitarbeiter mit den Produkten und Ihrem Unternehmen auskennen, um dem Kunden möglichst alle Fragen beantworten zu können. Gehen Sie immer individuell auf die Probleme der Kunden ein und nutzen Sie nicht durchgängig Standard-Antworten.
Wenn Sie freundlich und kompetent auftreten, dem Kunden zuhören und auf seine Bedürfnisse eingehen, werden Sie mit einer höheren Kundenzufriedenheit und erhöhten Conversions belohnt.