Was ist Live Chat und welche Funktionen bietet das Tool?
Mit einer sogenannten Live Chat Software können Sie mit Kunden Ihrer Website in Echtzeit kommunizieren. Über ein Chat-Fenster, das entweder als Onsite-Chat direkt auf der Seite im Blickfeld Ihrer Kunden auftaucht oder über einen Offsite-Chat in einem neu geöffneten Fenster können Sie Ihre Kunden proaktiv ansprechen oder gestellte Fragen schnell und unkompliziert beantworten. Der große Vorteil für die Nutzer Ihrer Seite liegt dabei auf der Hand: Sie brauchen nicht in zeitraubenden Warteschlangen am Telefon hängen oder eine E-Mail verschicken, bei der die Antwort lange auf sich warten lässt. Ihr Kundensupport wird durch eine Live Chat Software wesentlich schneller, effektiver und damit besser.
Es gibt dabei viele verschiedene Software-Anbieter, die sich spielend leicht entweder mit einem HTML-Code, den Sie an der gewünschten Stelle Ihres Webseitencodes integrieren können, oder mit einem Plug-in installieren lassen. Nicht nur preislich unterscheiden sich die Tools, auch die Funktionen variieren und sollten auf die Anforderungen und Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden.
- Automatische Begrüßung: Damit können Sie den Kunden proaktiv ansprechen und nach Problemen fragen, ohne dass der Kunde selbst aktiv werden muss.
- Live Monitoring: Mit dieser Funktion erhalten Sie wichtige Informationen über das Nutzerverhalten Ihrer Kunden und können den Weg der Nutzer auf Ihrer Website nachverfolgen.
- Datenaufzeichnung und Datenauswertung: Analyse-Tools helfen Ihnen beispielsweise dabei, Chatprotokolle aufzuzeichnen und diese auszuwerten.
- Offline-Kontaktformular: Wenn Sie den Chat nicht dauerhaft betreuen können, bieten einige Tools die Möglichkeit, den Chat während eines ausgewählten Zeitraumes in ein Kontaktformular umzuwandeln, über das Kunden weiterhin mit Ihnen Kontakt aufnehmen können.
- Co-Browsing: Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, kurzzeitig auf die Maus Ihres Kunden zuzugreifen und ihn so beispielsweise durch Ihre Website zu führen oder Ihm bestimmte Produkte zu zeigen.
Die meisten Tools sind auf eine bestimmte Anzahl von Mitarbeitern begrenzt und werden teurer, umso mehr Mitarbeiter den Chat nutzen. Vergleichen Sie am besten vor dem Kauf eines Live Chat Tools, welche Funktionen und Preismodelle für Ihr Unternehmen sinnvoll sind. Viele Tools können auch vor dem Kauf kostenlos getestet werden.
Wie profitieren Unternehmen von einem Live Chat Tool?
Nicht nur Kunden profitieren von den Möglichkeiten eines Help Chats – auch Unternehmen erwarten viele Vorteile. Anders als bei der Kommunikation über Telefon oder E-Mail können Support-Mitarbeiter über einen Chat proaktiv auf Kunden zugehen und aktiv Hilfe anbieten. Die Mitarbeiter können sich außerdem während des Chats untereinander austauschen und Fragen klären, was bei der Kommunikation am Telefon nicht so einfach möglich ist. Studien zeigen, dass durch die Einbindung von einer Live Chat Software in die Website, Conversions enorm gesteigert werden können. Klar, denn Kunden können sich ohne lange Wartezeiten mit sämtlichen Fragen an den Support Mitarbeiter wenden.
Das sind die Vorteile einer Live Chat Software im Überblick:
Ein Support-Mitarbeiter kann in der Regel mehrere Kunden gleichzeitig betreuen. Lange Wartezeiten am Telefon oder bei der E-Mail Verarbeitung sind für den Kunden damit Vergangenheit.
Anstatt umständlich eine Mail zu schreiben oder zu telefonieren, können Kunden Fragen ganz einfach in das Textfeld eingeben und erhalten sofortiges Feedback - ohne Kosten.
Je nach Software können Sie zum Beispiel die Customer Journey nachverfolgen oder Gesprächsprotokolle auswerten und Ihren Service so immer weiter verbessern.
Unternehmen sollten sich aber immer überlegen, ob Sie genügend Mitarbeiter und zeitliche Ressourcen zur Verfügung haben, um die Chats zu betreuen. Denn Kunden möchten nicht zu lange auf Antworten warten. Ist dies der Fall, können Unternehmen von den praktischen Tools nur profitieren. Der Kundenservice wird besser, die Kunden sind zufriedener und die Conversions steigen.